در صورتی که به انجام شکایت پرداختید ، برای موفقیت در این پروسه لازم است رسیدگی به شکایت را در اولویت قرار دهید . برای این کار از طریق سامانه رسیدگی به شکایات می توانید اقدامات لازم را انجام دهید ، که در ادامه به طور کامل توضیح داده ایم .
رسیدگی به شکایت
شکایت و دادخواهی های شما ، برای نتیجه بخش بودن لازم است رسیدگی هایی برای آن انجام گیرد . در واقع هدف از رسیدگی به شکایت ؛ تشریح نمودن روش و نیازمندی های مربوط به دریافت نمودن ، ارزیابی نمودن و اتخاذ تصمیم در ارتباط با شکایات ، به منظور حصول اطمینان از اینکه تمامی نیازمندی ها و به ویژه نیازمندی های مربوط به بی طرفی و خط مشی های تضاد منافع برآورده شده باشند . مسئول اصلی انجام این رسیدگی ها ؛ مدیر عامل به همراه مسئول مشتریان می باشد . برخی موارد رد شکایت ، روند رسیدگی را طی نمی کنند .
روش اجرایی
فرآیند رسیدگی به شکایت ، در وب سایت ها در دسترس عموم قرار دارد . شکایات دریافتی در فرم رسیدگی به شکایات ، درج می شوند و سپس مراحل زیر اجرا می شود :
- ثبت اطلاعات مربوط به شکایت دریافتی
- تشخیص این موضوع که شکایت ؛ مربوط به فعالیت های صدور گواهینامه است یا مربوط به محصول ، فرایند و یا خدمات مشتری گواهی شده ، و سپس انتخاب نوع اقدام واکنشی مورد نیاز بر پایه نوع شکایت بیان شده
- افراد مجاز ، شکایت دریافتی را صحه گذاری ، آنالیز ، رسیدگی نموده اقدامات واکنشی ( شامل : مسئول اجرایی و زمان تکمیل ) در برابر شاکی با توجه به شکایات دریافتی مشابه قبلی ، تعیین می کنند . در صورتیکه شکایت مربوط به محصول، فرایند و یا خدمات سازمان دارنده گواهینامه از نوبل سرتیفیکیشن باشد، موضوع شکایت به سازمان دارنده گواهی ارجاع شده و مراحل آنالیز و تعریف و اجرای اقدام واکنشی ، بوسیله سازمان دارنده گواهینامه و تحت نظارت نوبل سرتیفیکیشن صورت پذیرفته و نتایج آن در فرم بررسی شکایت، ثبت می گردد .
- در پایان این مرحله ، فرد شاکی از میزان پیشرفت رسیدگی مطلع می شود .
- اجرا و اثربخشی اصلاحات و اقدامات اصلاحی انجام شده مورد پایش قرار می گیرند .
- فرد شاکی به صورت رسمی از پیشرفت اقدامات اجرایی مطلع می شود و از بسته شدن شکایت اطمینان می یابد .
سامانه رسیدگی به شکایات
دفتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به انواع شکایت ، آماده پاسخگویی و رسیدگی به هرگونه شکایت هم میهنان عزیز در خصوص وظایف وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی می باشد . با داشتن وکیل حرفه ای روند رسیدگی به شکایت های شما آسانتر خواهد شد ، در زمان طرح شکایت ، به عملکرد وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و واحد های تابعه ، به نکات زیر باید توجه کرد :
- شکایات و اعلانات باید مدلل و مستند باشد .
- شکایات ناظر به تضییع حقی از فرد شکایت کننده می باشد و براساس آن شکایت تنظیم میگردد . بدیهی است مسئولیت قانونی مطالب اظهار شده در حوزه شکایت برعهده شاکی خواهد بود .
- برای ثبت شکایت از اشخاص حقیقی و حقوقی تکمیل اطلاعات شاکی بطور کامل و صحیح الزامی می باشد ، تکمیل موارد ستاره دار نیز اجباری است . در این خصوص قبل از هر اقدامی لازم است تا در پنجره واحد خدمات وفا ثبت نام شده و احراز هویت از طریق این پنجره صورت پذیرد .
نکات ثبت نام در سامانه
- داشتن کد پستی الزامیست .
- شماره تلفن همراه متقاضی می بایست به نام وی ثبت شده باشد .
- نیازی به داشتن نام کاربری و رمز عبور نیست و هر بار کافیست از طریق درگاه ملی خدمات وارد شوید .
- برای ثبت شکایت اول لازم است احراز هویت انجام شود و این امر از طریق درگاه ملی خدمات انجام می شود .
با رعایت این نکات و مطالعه راهنمای ورود به درگاه ملی خدمات ( راهنمای ثبت نام و ورود به پنجره واحد ) اقدام به ورود احراز هویت نام نمایید . برای این منظور لطفا” گزینه ثبت شکایت را بعد از ورود به پنجره واحد را انتخاب نمایید تا با احراز هویت و ورود به میز خدمت من ، در بخش ثبت خدمت به مرحله ثبت شکایت برسید . پس از احراز هویت و ثبت نام در پنجره واحد ، امکان ثبت شکایت برای شما فراهم خواهد شد و با مطالعه راهنمای رسیدگی به شکایت و ثبت شکایت (راهنما)، به راحتی می توانید اقدام به ثبت شکایت خود نمایید .